Проверка клиентской базы

Проверка клиентской базы – анализ состояния рыночных отношений на протяжении существования организации (предприятия) на территории Республики Беларусь – форма аудиторской проверки стабильности хозяйственной деятельности компании.

База клиентов – фактор, определяющий успешность бизнес-процесса в продажах и сделках. ООО «БИЗНЕС КВАРТАЛ» в Минске предоставляет услугу «аудиторская оценка клиентской базы» на выгодных условиях для Заказчика.

Независимый эксперт оценивает качество управленческой стратегии предприятия, проводит анализ мотивации клиентов (контрагентов, партнеров и пр.), проверяет, как составлена и ведется клиентская база, изучает «миграцию» клиентов и делает выводы о лояльности рынка к выпускаемой продукции.

Понятие «клиентская база»

База клиентов состоит из перечня юридических и физических лиц, контактировавших с предприятием в течение полного периода функционирования производства (организации). Профессиональная аудиторская диагностика выявляет способы формирования и ведения клиентской базы.

Составляющие анализа клиентской базы:

1. Определение целевых клиентов предприятия.
2. Выяснение удовлетворительности методов сбора информации о целевых клиентах.
3. Определение методов работы с клиентами.
4. Оценка эффективности способов привлечения клиентов.
5. Составление статистического отчета по объемам продаж и частоте закупок.

Задачи аудитора

Аудитор, исследующий состояние актуальной клиентской базы в интересах предприятия, преследует две основные цели: выявление точек роста продаж (или учащения сделок) и увеличение количества повторных продаж для формирования базы постоянных клиентов компании.

Работа в отношении выявления фактического возвращения клиента на предприятие (повторных продаж) требует специализированной формы отчетности, сегментирующей клиентскую базу в двух направлениях:

1. По частоте совершения покупок (сделок).
2. По дате совершения последней покупки (заключения сделки).

Сегментация позволяет подсчитать:

• сколько клиентов совершили однократную покупку (сделку);
• количество клиентов, совершивших две покупки (сделки);
• какова доля постоянных клиентов, совершивших более двух покупок.

Выводы, делаемые аудитором на основе данных сегментирования клиентской базы, касаются степени удовлетворенности (лояльности) клиентов и готовности потребителей становиться постоянными клиентами.

Текущее состояние клиентской базы оценивается с двух точек зрения:

1. Является ли база постоянной и расширяющейся?
2. Зависит ли база исключительно от притока новых клиентов?

Точки роста, определяемые при аудите

Факторы, определяющие стратегию развития бизнеса, выражаются в процентных показателях. Мировые практики показывают, что наиболее приближенным к реальности и реальным для достижения является показатель в 25% постоянных (лояльных) клиентов в клиентской базе организации.

В среднем, согласно международным стандартам, высокими считаются показатели доли постоянных клиентов в базе:

• прирост на 15% в год – для вновь образовавшихся предприятий;
• 30% – для предприятий, стабильно работающих несколько лет;
• 60% – для крупных компаний и мировых брендов.

Показатели ниже 10, 20 и 40 процентов, соответственно уровню субъекта хозяйствования, определяют исходную «точку роста» в бизнесе и требования к расширению сферы деятельности предприятия. Аудиторская экспертиза способствует выявлению точек роста и увеличению прибыльности предприятия.

Как определиться с целевыми клиентами?

Формирование клиентской базы не должно быть хаотичным. Невысокая результативность методики «холодных звонков» доказана. Целенаправленное привлечение потребителей и превращение их в постоянных клиентов требует тщательного анализа.

Стихийно «раздувая» клиентскую базу, менеджер может упускать из виду основную цель – увеличение числа повторных заказов (продаж, сделок). Аудитор обратит внимание руководителя на приоритет качественных показателей над количественными и даст рекомендации для достижения целей.

Анализу подлежат методы сбора информации о потребителях и основательность заполнения базы данных. Информация о целевых клиентах способствует грамотному формулированию единой политики продаж и принятию стандартов работы и унификации действий отдела продаж организации.

Как найти выгодных клиентов?

Понятие «среднего чека» – денежного выражения объема продаж конкретному контрагенту за отчетный период – способствует определению контингента наиболее выгодных клиентов в каждом сегменте.

Периодичность проверок помогает руководителю (собственнику) предприятия прийти к эффективным управленческим выводам. Методы, используемые аудитором при анализе, сокращенно называют методами ABC и XYZ.

ABC анализ группирует клиентскую базу по принципу объема продаж на:

• A – крупных клиентов;
• B – средних клиентов;
• C – мелких клиентов.

XYZ анализ касается частоты совершения покупок:

• X – покупки совершаются часто;
• Y – покупки совершаются регулярно;
• Z – покупки совершаются редко.

В результате сочетания двух аналитических методов, аудитор получает структурированные данные по девяти категориям потребителей: от крупных клиентов, часто совершающих покупки, до мелких разовых сделок.

Основной товарооборот обеспечивается группами AX и BX. Работа с крупным клиентским сегментом должна быть направлена на его удержание. Для каждой из оставшихся семи категорий специалист подбирает индивидуальный подход в зависимости от специфики производственной деятельности Заказчика.

Проверка клиентской базы: ожидание VS реальность

Главная победа руководства предприятия (организации) при заказе аудита клиентской базы – получение сбалансированного «клиентского портфеля» с подробными рекомендациями по его удержанию и расширению.

Так, не каждый крупный клиент может оказаться выгодным для предприятия. Политика «выкручивания рук» – невыгодных условий поставок, требование скидок, отсрочки платежей – увеличивает расходы на капризных клиентов.

Возможно, опираясь на результаты аудиторской проверки, руководителю придется пересмотреть (с выгодой для бизнеса) систему менеджмента в организации, транспортные расходы, ведение учета, затраты на предпродажную подготовку товара и т.д.

Аудиторы компании ООО «БИЗНЕС КВАРТАЛ» проведут проверку клиентской базы в интересах Заказчика! Звоните, вызывайте эксперта, и Вам будут предоставлены все возможности для расширения «клиентского реестра»!